過去ユーザーが戻ってこなくなる、最悪のメール

今日は、少し前のことですが

某印刷通販から久しぶりにメールが来たと思ったら

とにかく残念すぎた内容だったことから

こうすればよかったなと思う案も含めて書いてみます。

ある日突然、不快な報告が届く

私はその印刷通販を7～8年前から利用していて

多いときでは月に30万円、トータルで2,000万円近く

注文していたことになります。

ポイントは毎回消化するようにしていましたが

他社に乗り換えたタイミングで

残ったポイントがそのままになっており

当時、期限はありませんでしたので

小さな発注で少しずつ消化することに。

それが、昨年からポイントのルールが変更となり

有効期限ができたようです。

そのタイミングでメールで知らせてくれたので

私も変更の理解はできていたつもりでした。

とはいえ1年が経ち、すっかり忘れていましたら

昨日、期日を過ぎたことを報告するメールが届きました。

失ったポイントが惜しくないわけじゃないですが

事前に何も知らされてなかったわけではないので

今回の失効は自分の責任だと思っているし

ゼロになるのは構いません。

なのですが、

この「失効のお知らせ」を律儀に報告する企業は

一体何のために送っているのか、が気になりました。

変えようのない不快な事実を

ご丁寧に知らせる仕組みって必要でしょうか？

見落としの多くは過去ユーザー

私は既に他社に乗り換えていますから

久しぶりに同社のサイトを見ました。

頻繁にこちらを利用していたら

ポイント変更も失効時期も気がつきますよね。

今回のポイント失効は、

私のような離れていった過去のユーザーが

「ルールの変更を理解してなかった」

「告知メールを見ていなかった」

「知っていたけど忘れていた」

そんなパターンで、

突然権利を奪われた気分になっているのだと思います。

事前に案内もあったので責任としては充分なのだから

わざわざ失効した報告はいらなかったですね。

だって、自分のミス（忘却）を直視しないといけないのは

不快なだけですもの。

そういう想像力に欠けていたところが残念です。

メールを送った目的は

・カスタマーセンターの仕事を減らすため

・トラブル防止、責任逃れ

こんなところでしょうか。

私がメールを見たときの正直な感想は

「もうここでは頼まないわ」でした。

消失するのを待ってからの連絡ってセコイというか、

ポイントって所謂値引きですから

こんなやり方をするしかないほど経営やばいの？って

勝手に財務の悪化を勘ぐりたくもなります。

では、どんなメールならよかったのか

今回のメールは

過去に利用して今は離れてしまったユーザーを

切り捨てる行為だと思います。

よほど新規獲得に自信があるのでしょうかね？

過去ユーザーへのアプローチのほうが

コストは断然下がりますから、

文面の工夫次第では商機となったはずです。

可能なら失効直前に送ってほしかったです。

でも値引きを避けたい等の事情があったとしたら（これは勝手な予測です）

失効後でも何かしらの助け舟があったらよかったのでは？

しかも人間は「得したい」より「損したくない」生き物。

失効の事実がわかれば、メールをくまなく読むでしょう。

特別救済措置がないかを探すために。

私だったら

失効の報告に合わせて、条件付きでの利用可にしますね。

「特別に、〇月〇日まで、〇〇〇〇〇円以上の発注での使用なら可能です！」

「特別に、〇月〇日まで、発注の〇〇％以下での使用なら可能です！」

そんな感じで期限まで3回くらい連絡するかな。

PPC広告に散々お金かけているのに、

無料のメールでは、報告だけなんてもったいない。

また頼みたい！と思わせる言葉を選びたいところ。

救済案がないなら、がっかりさせるだけの連絡はしない。

こんなの離れたユーザーにとどめを刺すようなもの。

送らないほうがマシだったと思います。

久しぶりの接触で

「あなたのポイントはどうやっても返ってきませんよー」って

知らされても、不快なだけ。

形だけでも恩を売らなきゃ。

（追記）

よほどクレームがあったのか

後日ポイント復活の通知が来ました笑

これを機に帰ってくるユーザーが増えるといいですね。

はい、今日はここまでです。

いかがだったでしょうか。

私の知識や経験や考えが

あなたのお役に立ちましたら幸いです。

本日もお付き合いくださり

ありがとうございます。